今天，上海市召开12345市民服务热线工作电视电话会议，会议核心议题是推动市民服务热线更深层次、更广范围地融入基层社会治理大格局。此次会议旨在过往经验，分析当前形势，并对下一阶段热线服务如何更好地发挥“连心桥”、“晴雨表”和“助推器”作用进行系统性部署。

会议强调，12345热线不仅是市民反映诉求、解决急难愁盼问题的重要渠道，更是党委和政府感知社情民意、科学民主决策、提升治理效能的关键平台。在新发展阶段，必须将热线工作置于城市治理体系和治理能力现代化的全局中加以谋划和推进。

会议指出，全面融入基层社会治理大格局，要求热线工作实现三个“转变”：一是从被动接听、个案处理向主动感知、源头治理转变。热线需加强与街镇、居村等基层单元的协同联动，将高频共性问题转化为治理改进的着力点，推动问题在基层一线得到有效预防和化解。二是从信息中转站向数据分析中枢转变。要充分利用大数据、人工智能等技术，对海量市民来电进行深度挖掘和智能分析，精准识别民生痛点、治理堵点和政策盲点，为城市精细化管理和社会风险预警提供数据支撑。三是从单部门办理向跨部门协同攻坚转变。针对复杂疑难问题，需进一步完善首接负责、协调督办、联勤联动机制，打破部门壁垒，形成解决合力，提升办理质效和群众满意度。

会议要求，全市各级相关部门要进一步提高政治站位，强化责任担当，以“人民城市”重要理念为引领，持续优化热线运行机制。要夯实基层基础，推动热线服务与“一网通办”、“一网统管”深度融合，赋能基层减负增能。要聚焦办理实效，健全科学考评和监督机制，确保市民合理诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。要加强队伍建设，提升热线工作人员的专业素养和服务水平，打造一支懂业务、有情怀、善沟通的热线服务队伍。

此次电视电话会议设主会场和分会场，覆盖市、区、街镇各级相关单位和部门，体现了上海市委、市政府对12345热线工作的高度重视，以及将其作为提升超大城市社会治理水平重要抓手的坚定决心。会议号召，全市上下要齐心协力，将12345热线建设成为感知城市体温、化解社会矛盾、提升民生福祉的典范工程，为上海打造治理体系和治理能力现代化城市样板贡献更大力量。